La PNL e la Customer Experience. Puntata #1:
Le Convinzioni

In PNL la convinzione è la sensazione di certezza che abbiamo riguardo a qualcosa o a qualcuno. Una convinzione prende la forma di un tavolo: sul ripiano vi è l’idea, l’opinione… e le gambe rappresentano i riferimenti che la sostengono, che la rendono solida. Più le gambe sono numerose e robuste e più la nostra credenza sarà forte e solida e faticheremo a cambiarla… nel bene e nel male.

Le gambe del tavolo, i nostri riferimenti, generalmente sono generati e alimentati da:

  1. esperienze personali;
  2. riferimenti esterni, quello che dicono gli altri;
  3. riferimenti immaginari, che possiamo sintetizzare, per semplicità di esposizione, come i rinforzi che noi creiamo rispetto ai punti 1 e 2.

Ma cosa hanno a che fare le convinzioni con la customer experience?

Facciamo ora qualche esempio e riconduciamo il tutto al nostro punto focale, la customer experience, perché conoscere i meccanismi sulle convinzioni ci può aiutare tantissimo nel migliorare il nostro rapporto con i Clienti.

L’esperienza personale è la più potente dei riferimenti, un vecchio detto della comunicazione dice che “non abbiamo una seconda occasione per fare una buona prima impressione”.

Ad esempio, basta una sola esperienza molto negativa, con un impatto emozionale forte, per rendere la convinzione quasi inespugnabile. Immaginate di essere stati rapinati, anche solo una volta, di notte, nella vostra Vita, e di esservi spaventati molto. Quanto avrete voglia di girare di sera in città? E magari in città che visitate per la prima volta? Poco, credo…

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