La PNL e la Customer Experience. Puntata #2:
Gli Ancoraggi

La programmazione neuro linguistica (PNL) definisce l’ancoraggio come una neuro-associazione, come una relazione tra uno stimolo e una risposta. Relazione molto utile anche alla Customer Experience.

Cosa sono gli ancoraggi?

Molti esperti ritengono che gli studi sugli ancoraggi possano essere ricondotti agli esperimenti e alle ricerche sul riflesso condizionato di Ivan Pavlov. Pavlov era un medico russo del secolo scorso e le sue ricerche e i suoi esperimenti hanno avuto un impatto importante sulla fisiologia, la psichiatria e la psicologia moderna.

Per chi preferisce una genesi poetica e letteraria, possiamo ritrovare i concetti di ancoraggio nelle opere di Marcel Proust, con la metafora della memoria involontaria legata all’assaggio delle maddeleine.

Cosa si intende esattamente per stimolo-risposta? Ecco alcune metafore, semplici ma efficaci:

  • schiaccio il freno e la macchina rallenta/si ferma;
  • schiaccio un interruttore e la luce si accende/si spegne.

Questa relazione stimolo-risposta l’abbiamo vissuta mille volte nella vita e la viviamo quotidianamente tantissime volte.

Facciamo subito un esempio per passare dai “paroloni” alla pratica.

Siamo in auto e stiamo guidando lungo il tragitto che ci porta in uno dei nostri luoghi di villeggiatura preferiti… la radio è accesa ed è sintonizzata sulla nostra stazione on the road… ad un certo punto il DJ manda in onda una canzone particolare, una canzone alla quale siamo particolarmente legati… In quel preciso istante credo che tanti di noi, ascoltando quella canzone particolare, tornino automaticamente e immediatamente con la mente a un ricordo specifico, un ricordo che genera immagini. Le immagini, unitamente alla musica, fanno riaffiorare le emozioni.

Il ricordo può essere un primo grande amore sulla spiaggia, oppure un ricordo malinconico e nostalgico.

In ogni caso l’ancora avrà svolto il suo compito: stimolo (canzone) – risposta (emozione).

Gli stimoli possono essere di diversa natura:

  • visivi, immagini;
  • uditivi, suoni;
  • olfattivi, profumi;
  • gustativi, sapori.

Ma come le ancore possono tornarci utili per la Customer Experience?

Prima di tutto va detto che le ancore si possono creare! Eh già, proprio così… e a noi interessa creare delle ancore positive con e per la nostra azienda, i nostri prodotti/servizi e il nostro brand.

Come si crea un’ancora?

Ecco le regole principali:

  1. Lo stimolo deve essere specifico, unico.
  2. Lo stimolo deve essere applicato in quello che viene definito peak state, ovvero uno stato emozionale intenso.
  3. Lo stimolo deve essere ripetuto più di una volta.

Mettere in pratica gli ancoraggi a favore della CX è un lavoro molto impegnativo ma che può fare davvero la differenza.

Si può agire su (quasi) tutti i touch point ma conviene partire, per semplicità, dai touch point fisici, quelli che coinvolgono un nostro venditore piuttosto che un nostro esperto dell’assistenza post vendita.

Ecco alcuni passaggi che possiamo applicare:

  • scegliamo il touch point sul quale sperimentare l’ancoraggio;
  • formiamo il nostro ambassador a saper utilizzare l’ancoraggio;
  • svolgiamo numerosi role play per trovare la formula giusta per la nostra azienda, i nostri Clienti e il nostro contesto;
  • osserviamo cosa accade e correggiamo il tiro, se necessario, affinando sempre di più il nostro stile della casa.

Non vorremmo tenervi ancorati per troppo tempo su questo articolo, ma se ti è piaciuto potrebbe interessarti anche: La PNL e la Customer Experience. Puntata #1: Le Convinzioni 

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