Expertise

TRASPORTI E LOGISTICA

2 MULTINAZIONALI CORRIERI EXPRESS

Perché ci hanno ingaggiati

Per identificare, pianificare e coordinare le attività necessarie all’integrazione di processi e organizzazione a seguito di un’operazione di merge&acquisition tra due multinazionali del settore

Cosa abbiamo fatto

Abbiamo definito il modello di governance del progetto di integrazione e fornito supporto strategico nella definizione e nel coordinamento del piano di integrazione dei processi e dell’organizzazione per la Country italiana

Obiettivi raggiunti

L’integrazione è avvenuta on time e on service, unico caso in Europa

FITNESS DIGITALE

MULTINAZIONALE BENEFIT AZIENDALI A FAVORE DELLA SALUTE E DELLA QUALITÀ DELLA VITA

Perché ci hanno ingaggiati

Per introdurre una cultura di Customer Experience all’interno dell’azienda come mezzo per contribuire alla riduzione del tasso di abbandono da parte dei Clienti dopo il periodo di prova

Cosa abbiamo fatto
Abbiamo applicato il nostro «Per-Corso» di formazione della Customer Experience in 3 step:

Step 1 di «training on the job»: mappatura del Customer Journey, raccolta della VOC, misurazione del tasso di fidelizzazione dei Clienti attraverso i nostri Customer Quality Center e individuazione delle azioni miglioramento sui touch point più rilevanti
Step 2 di «Round&Go» e training in aula: utilizzo di metodi dinamici per la formazione di tutto il personale sui temi di Customer Experience
Step 3 di «passaggio in esercizio» dei nuovi metodi e processi: misura e lettura sistematica NPS e VOC, erogazione processo di ingaggio con i nostri Customer Quality Center, definizione azioni di miglioramento

Obiettivi raggiunti

Il tasso di abbandono dei Clienti si è ridotto dal 20% all’8%
Il personale ha avviato il percorso di avvicinamento sulla centralità del Cliente come reale strategia aziendale
Le prassi della Country italiana sono state prese come riferimento per tutti gli altri paesi

UTILITY ENERGIA ELETTRICA E GAS

MULTIUTILITY MULTIREGIONALE DI ENERGIA ELETTRICA, GAS, TELERISCALDAMENTO, SERVIZI AMBIENTALI, SERVIZI IDRICI INTEGRATI

Perché ci hanno ingaggiati

Per ridurre il tasso di abbandono (churn), in particolare nei primi mesi post acquisizione

Cosa abbiamo fatto

Abbiamo identificato i touch point «vitali» e realizzato una journey su ominchannel (social, telefono e web) per l’onboarding post periodo di ripensamento, al fine di fidelizzare i Clienti e ridurne la negatività nei primi 3-6 mesi

Obiettivi raggiunti

Circa il 50% dei clienti interagisce attivamente con la nuova journey
Circa il 20% dei rispondenti aderisce all’iniziativa specifica prevista nella journey per la fidelizzazione a lungo termine

AUTONOLEGGIO

MULTINAZIONALE

Perché ci hanno ingaggiati

Per migliorare le perfomance di vendita del canale diretto, per ridisegnare in modo più efficiente i processi di vendita e di gestione dei Clienti e per costruire un sistema di misurazione di tutti i KPI del Customer Care
Per pianificare e coordinare le attività necessarie all’integrazione di tutti i processi di gestione dei Clienti a livello internazionale (before/during/after sales)

Cosa abbiamo fatto

Abbiamo analizzato bisogni e aspettative e realizzato una segmentazione puntuale dei Clienti e dei canali di contatto puntando a migliorare la qualità della Customer Experience potenziando i ricavi
Abbiamo disegnato ed implementato, anche attraverso un programma di formazione continuo sulle risorse, un processo di misurazione della qualità del servizio offerto per tutti i canali di vendita (phone, chat e mail)
Abbiamo definito il modello di governance del progetto, il piano di integrazione dei processi di CRM e l’organizzazione per la Country italiana

Obiettivi raggiunti

Tasso di conversione medio su 3 anni: +20%
Tasso di crescita revenue medio su 3 anni: +5%
Riduzione costi di gestione dei servizi di vendita medio su tre anni: -4%

PACKAGING PER ALIMENTI

MULTINAZIONALE

Perché ci hanno ingaggiati

Per ottimizzare la gestione delle attività del Customer Service del quartier generale italiano, per costruire ed erogare un piano di formazione volto a garantire la soddisfazione dei clienti e migliore la Customer Experience
Per riorganizzare, in ottica lean, il principale stabilimento europeo, in Polonia

Cosa abbiamo fatto

Abbiamo analizzato i processi ed i relativi sistemi di governance, individuato i KPI di produttività, efficienza ed efficacia del servizio e costruito modelli e strumenti di misurazione
Attraverso un percorso formativo guidato dai risultati e dall’expertise del team della durata di 12 mesi, abbiamo attivato cantieri interfunzionali in modalità «Agile» volti a definire un piano esecutivo condiviso dall’intera organizzazione

Obiettivi raggiunti

Razionalizzato i flussi di comunicazione interna e vs i clienti
Implementato un framework per il problem solving
Definito il piano di introduzione di un nuovo modello di customer relationship management
Ottimizzato processi e organizzazione in Polonia

PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE SOFTWARE

SOCIETÀ LEADER PER AZIENDE E PROFESSIONISTI

Perché ci hanno ingaggiati

Per effettuare una ricerca dei re-seller per mercati di Romania e Spagna e costruire l’agenda degli appuntamenti per la rete commerciale per la vendita software dedicati alle grandi aziende (>50mio€)

Cosa abbiamo fatto

Abbiamo individuato il mercato di riferimento e il target oggetto di contatto
Abbiamo effettuato la profilazione dei lead tramite l’attività telefonica in lingua (rumeno e spagnolo) e definito le agende della rete vendita e abbiamo redatto report completi di informazioni a supporto della visita commerciale

Obiettivi raggiunti

Il Cliente ha aperto le sedi commerciali nei 2 Paesi e avviato le nuove attività all’estero continuando ad utilizzare Customer Experience Italia a supporto della rete commerciale

IMPIANTI ELETTRONICI

SOCIETA’ LEADER NELLA PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE SISTEMI DI VIDEOSORVEGLIANZA E APPARATI TELEFONIC

Perché ci hanno ingaggiati

Per comunicare le novità di prodotto direttamente agli installatori in modo da avviare il processo di acquisto sulla rete dei distributori

Cosa abbiamo fatto

Abbiamo contattato gli installatori presenti in aree geografiche con bassa penetrazione di mercato del nostro Cliente per la presa di un appuntamento telefonico con il tecnico commerciale e organizzato le agende

Obiettivi raggiunti

Incremento vendite sul territorio coperto dall’attività: +10%

CAMERE IPERBARICHE

LEADER MONDIALE NELLA PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE DI CAMERE IPERBARICHE

Perché ci hanno ingaggiati

Per completare e arricchire in maniera tempestiva e multi-lingua la profilazione delle richieste di contatto ricevute tramite sito, a seguito all’avvio di una campagna digital worldwide su due nuove linee di prodotto

Cosa abbiamo fatto

Abbiamo gestito tutte le richieste di contatto pervenute in italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo e portoghese entro 2 ore, profilando le anagrafiche per ciascuna linea di prodotto con informazioni relative all’azienda e alle preferenze di contatto

Obiettivi raggiunti

Arricchimento e profilazione dei lead secondo i livelli di servizio e qualità richiesti dal Cliente
Individuazione di un’ulteriore opportunità commerciale legata ai servizi di manutenzione

EDITORIA

TESTATA GIORNALISTICA NAZIONALE

Perché ci hanno ingaggiati

Per implementare e gestire la live chat sulla sezione store del sito internet con un volume di 5.000 visitatori unici giornalieri

Cosa abbiamo fatto

Abbiamo selezionato il provider, definito le regole di ingaggio e gestito tutta l’attività di contatto online finalizzandola all’acquisto

Obiettivi raggiunti

Incremento delle vendite online: +18%

TRASPORTI E LOGISTICA

2 MULTINAZIONALI CORRIERI EXPRESS

FITNESS DIGITALE

MULTINAZIONALE BENEFIT AZIENDALI A FAVORE DELLA SALUTE E DELLA QUALITÀ DELLA VITA

UTILITY ENERGIA ELETTRICA E GAS

MULTIUTILITY MULTIREGIONALE DI ENERGIA ELETTRICA, GAS, TELERISCALDAMENTO, SERVIZI AMBIENTALI, SERVIZI IDRICI INTEGRATI

AUTONOLEGGIO

MULTINAZIONALE

PACKAGING PER ALIMENTI

MULTINAZIONALE

PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE SOFTWARE

SOCIETÀ LEADER PER AZIENDE E PROFESSIONISTI

IMPIANTI ELETTRONICI

SOCIETA’ LEADER NELLA PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE SISTEMI DI VIDEOSORVEGLIANZA E APPARATI TELEFONIC

CAMERE IPERBARICHE

LEADER MONDIALE NELLA PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE DI CAMERE IPERBARICHE

EDITORIA

TESTATA GIORNALISTICA NAZIONALE

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